相手に寄り添い、
思いやりの心を持って接する
現在、私はコンタクトセンターの業務グループに所属し、主にコールセンターに関わる運用の調整や、システム改修を行う際の部署内のとりまとめなどを担当しています。お客さまや一緒に働く仲間に直接的な影響を与えることが多い業務に携わっています。
以前、Webサイト上で、お客さまからのお問い合わせにリアルタイムでお答えするチャットサービスの導入を担当したのですが、お客さまからのアンケートで「電話だと聞きづらいことでもチャットなら気軽に聞けるので良かった。これからも使いたい。」といったコメントをいくつもいただきました。
お客さまにどのようなサービスがあれば満足度の高い価値を提供できるのかを、お客さまに寄り添って考えたことで、ご利用いただいた方から高評価をいただく結果につながったと感じています。そうした声をいただけることは、私自身のやりがいにもなっています。
お客さまの言葉で
「JALカードらしさ」を再認識
私がJALカードに入社してはじめに配属されたのは営業部で新規のお客さまのご入会を推進するグループでした。その頃は、目の前の業務に追われてしまうことも多かったのですが、コンタクトセンターに異動して間もない頃に受けたお客さまからの電話で、“JALカードらしさ”やJALカードブランドを一層意識するようになりました。
その電話でお客さまは、「買い物でためたマイルを利用して、家族でハワイ旅行に行くのが楽しみ」と嬉しそうにおっしゃいました。JALカードらしさの一つである“わくわく感”を提供できていることを、実際にお客さまに体験していただけていることがはっきりとわかった瞬間でした。
私も旅行が好きなので、自分がサービスを受けたときにどう感じるか、JALカードブランドに合致しているかを、お客さまの立場になり、お客さまと同じ気持ちで常に考えるように意識が変わりました。
変化を恐れることなく、
お客さまにとって
良いサービスを取り入れていきたい
一般的なクレジットカードとJALカードの大きな違いは、買い物などの日常で使うものでありながら、旅行という非日常の体験を提供できるカードであることだと思います。多くのお客さまが、非日常の“わくわく感”に期待をされています。
今あらためて、JALカードとしてのお客さま満足度を高めるために考えていることは、日常でもお客さまのパートナーとしてもっと利用しやすくすること。そのためには、変化を恐れずお客さまにとって良いサービスを取り入れることにチャレンジしていきたいと思っています。
お客さまごとに「豊かな人生」と感じられるポイントはさまざまです。一人一人のお客さまに寄り添い、素敵なパートナーだと感じていただけるようなカード。それがJALカードのあるべき姿だと思います。常に時代とマッチしたサービスを提供し、それぞれの願いにフィットしたマイルのつかい方を提案できるカードとして、多くの方にJALカードを利用していただきたいですね。
※2021年9月時点での内容です。