JALカードの「若手の裁量」って？

どんな内容のブリーフィングだったんですか？

須田学生専用の「JALカード navi」についての分析報告です。ネットショッピング全盛の中、JALカード naviをもっとご利用いただくには？というテーマでした。入社直後から新型コロナウイルス感染症の影響で在宅勤務が続いていて、その間に取り組んでいたワークだったんです。でも上司から、「それ、そろそろブリーフィングしてみようか」と言われて。

尾方経営層へのアピールチャンス。

須田「え？」って感じでした（笑）。だってまだ、知識もスキルも、完全に足りていなかったので。でも、せっかくチャンスをいただいたからにはがんばりたいですよね。分析から資料作成まで、先輩たちの力を借りながらどうにか仕上げました。「JALカード naviはご利用可能枠が控えめに設定されているので、そこを変えたら学生のメインカードになれるんじゃないか」。そんな仮説を立てて、分析を進めました。

経営層のリアクションはどうでしたか？

須田分析が足りない部分もあったと思うんですが、好意的に受け止めていただきました。副社長から「学生時代の実体験を、これからも若年層の分析に活かしてほしい」と言われた時はうれしかったし、いまでもその瞬間を覚えています。すごく大変ではあったんですが、こうして振り返ってみるといい経験でした。機会を用意して、支えてくれた上司や先輩たちに感謝です。

尾方さんはいかがですか？

尾方入社2年目に、大学生が考えた施策を実行するというプロジェクトのメンバーになりました。それが印象に残っていますね。

須田毎年やってる、あのプロジェクトですね！

尾方そう。今年は須田さんもメンバーだったよね。

そのプロジェクト、詳しく教えてください。

尾方JALとつながりのある大学で、学生を対象に半年間、講義とワークショップを行うんです。前半の講義でJALカードがどんな会社かを理解してもらい、後半のワークショップでは、JALカードが取り組むべき施策についてコンペ形式で提案してもらう。初参加した年は、先輩が講義を担当し、私が学生の提案を会社として実行する役回りでした。

須田その実現がなかなか大変なんですよね。

尾方そうなんだよね……。例えば「学生だけマイルが1.5倍たまるようにする」という提案があったんです。でも、システム的に「.5」は設定できない。そこで、「たまるマイルを2倍にして、そのかわり期間限定にしよう」といった感じで、実現可能な形にアレンジを加えていくんです。クレジットカードは法律の制約も受けるので、ほかにも調整しなければいけない項目がけっこうありました。あれこれ知恵を絞って、どうにか形にしたつもりだったんですが……上司に見せたらダメ出しされました（笑）。

須田どういう指摘だったんですか？

尾方いろいろあったんだけど（笑）、いちばんに言われたのは「学生のアイデアを変えすぎ」。学生の提案には、JALカードを使うお客さまとしての立場から、すごくリアルな要望が込められている。制約があるとはいえ、もっと寄り添うべきじゃないか。そんなニュアンスだったと思う。

須田厳しいですね。

尾方でも、あの指摘を2年目で受けられたのは本当にありがたかったな。理解しているつもりだった「お客さま視点」を意識し直して、改めて、行動の基準として活かせるようになれた。自分の至らない点がいろいろ見えてきたし、それを補うために積極的に行動するようにもなった。裁量を持って仕事をするからこそ壁にぶつかって、乗り越えるために何をすべきかも明確になるんだと思う。

ちなみに、学生の提案はその後どうなったんですか。

尾方初年度の取り組みは検討を重ねて無事にJALカード naviの会員限定でキャンペーンを実施できました。ただ次年度に講師として担当した講義からの提案は、上司や先輩たちも一緒になってギリギリまで検討を重ねたんですが、残念ながら、すぐに実施するのは難しいという判断になってしまいました。でも、私は心から形にしたいと思いましたし、そんなふうに思い入れを持って仕事をすることの面白さも知ることができた。いずれ、何らかの形で復活させられたら嬉しいのですが。

尾方さんは後輩に教える立場でもありますが、どんなことを心がけていますか？

尾方後輩の意見は否定しないように気をつけています。経験不足による間違いはどうしてもあると思うんですが、しっかり考えてくれたことを尊重しています。私自身が上司や先輩にしてもらったことをお手本にしています。

言い出した尾方さん自身は、ハワイには？

尾方それが、まだ行けていなくて。というのも、ちょうど新型コロナウイルス感染症の拡大が始まってしまったんです。現地に行かなければ進まないプロジェクトなので、やむをえず中断しています。でも、もうそろそろどうかな……と、再開のタイミングを見計らっているところです。

須田若手の意見にちゃんと向き合って、上司や先輩が海外にまで行くのがすごいですよね。

尾方そうだね。仕事を任せるだけじゃなくて、やりたいことを強力に後押ししてくれるのがいいよね。

須田さんはいかがですか？

須田JALカードの強みって、やっぱり「日常と非日常をつなぐ」ことだと思うんです。その魅力をもっと広げるために、データの活用によって新しいサービスを提案していきたいですね。JALカードのご利用データはもちろん、搭乗履歴なども分析しながら、お客さま一人一人とのエンゲージメントをどう高めるか、いままさに取り組んでいるところです。

尾方例えば、どんなテーマ？

須田JALグループのデータを活用して、航空機の機内販売をもっと盛り上げられないか……とか。ただ、無限といえるくらいさまざまなテーマがあり得るので、さらに模索していきたいと思います。テーマの選択は幅広くできますし、「ここをもっと深掘りしてみたら？」という周囲からのアドバイスに気づかされることもたくさんあります。なかなかうまくいかない時もありますが、乗り越えることで分析技術が向上していく手応えがある。それもやっぱり、若手に裁量があるJALカードだから感じられるものだと思います。