INTERVIEW

お客さまとの接点をデジタルで広げ、
JALファンを広げていく。

Hisashi Mochidome

岩岡駿

Shun Iwaoka

CX推進部戦略企画グループ
商学部卒
2023年入社

※所属は取材当時のものです
※文中で紹介しているキャンペーン等は、
すでに終了している場合があります

志望動機

子どもの頃から、「JAL」というワードを耳にすると気持ちが高ぶります。家族との旅行が大好きだった私にとって、JALの航空機はワクワクするような非日常の象徴。JALカードはそんな非日常へ、マイルを通じてお客さまをご案内できる企業です。日常の決済に「マイルをためる」という付加価値がつくことで、お客さまを楽しませ、その行動を変えるくらいの影響力もある。その魅力に大きく心を動かされました。

デジタルツールの導入で、CX向上を図る。

現在の仕事内容について教えてください。

「JALカードコンタクトセンター」の企画・運営に携わっています。コンタクトセンターとは、お客さまから寄せられるお問い合わせに応対し、お困りごとを解消していく部門。JALカードそのものが持つ機能や利便性とはまた違った側面から、CX（顧客体験価値）の向上に貢献しています。さまざまなチャネルを介してお客さまとのコンタクトポイントを設けていますが、私は主にデジタルツールを担当しています。ベンダー（提供業者）の選定や、JALカードのお客さまに向けたSMSでの情報発信などを行っています。

その仕事のテーマは何ですか？

お客さまがコンタクトしやすい環境を整え、満足度を高め、一人でも多くの方にJALファンになっていただくこと——それが最大のテーマです。そのために今、取り組んでいるのが「呼量の削減」。呼量とは「一定時間内にお客さまから何本の電話がかかってくるか」を指します。電話が集中しすぎると応対に時間がかかり、CXの低下を招きかねません。そこで重要になるのがデジタルツールです。電話以外のツールを充実させれば、結果として呼量が減り、お客さま満足度の向上も見込める。こうした背景から、デジタルツールの導入を積極的に進めています。

ベンダー選びも、CXを左右する。

デジタルツールの導入とは、具体的にどのように進めるのですか。

デジタルツールであればなんでもOK、というわけではありません。使いやすさや安定性といった、CXにも大きく影響する要素をしっかり見極めながらベンダーを選ぶ必要があります。その選定に、先輩のフォローを受けながら取り組んでいます。また、JALカードからお客さまへのコンタクトにもデジタルツールを活用しています。たとえばSMSを通じてお客さまにご登録情報の最新化を促すことがありますが、その発信も私が担当する業務のひとつです。

JALグループにいる。その喜びと重み。

これまでの仕事で出会った、もっとも印象深いシーンは？

入社半年でチャットサービスのベンダー選定に携わった時のことです。いくつか候補が挙がっていたのですが、そのうちの1社にはすでにJALグループでの導入実績がありました。それを知った先輩は、実際に導入したJALグループの仲間に連絡を取り、使いやすさなどを熱心にヒアリングしていました。その姿を目にして実感したのは「自分はいま、本当にJALグループで働いているんだ」ということ。改めてその嬉しさを噛みしめながら、JALファンを増やすという仕事の重みにも身が引き締まりました。

JALグループであることが、仕事との向き合い方にも影響するのですね。

JALは、熱いファンを持つブランドです。コンタクトセンターでお客さま応対の経験がありますが、私の応対に「さすがJAL」と褒めていただくこともあれば、ハードルの高いご要望を投げかけられることも。ただ、そのハードルの高さは期待の裏返しだと思うのです。もともとある高い期待をクリアすることで、もっとJALファンになっていただく——難しいけれど、それが私にとって何よりのやりがいです。

これから挑戦したいこと

まずはデジタルツールの導入に力を入れ、呼量の削減を進めていきたいと思います。また、お客さま応対にあたるコミュニケーターがより良いパフォーマンスを発揮できるような環境づくりにも取り組みたいですね。呼量が少なくなることで時間と気持ちに余裕が生まれ、新しいインプットを増やせるようになるかもしれません。本人の視野が広がると同時に、お客さま応対もさらに充実したものになれば嬉しいですね。将来的には、特定のシーンでJAL便の需要を拡大できるような企画に挑戦したいと考えています。たとえば、帰省時の利用でマイルがたまりやすくなる仕組み。まだまだ興味本位ですが、マイルの力でJALをもっと選ばれるエアラインにしたいと思っています。

“非日常”の過ごし方

大学まで野球をやっていたこともあり、プロ野球観戦が大好きです。テレビやネットではなく、球場にちゃんと足を運び、応援歌を口ずさみながら試合の経過を見つめることが何よりのリフレッシュ。月に2回は、友達や同期と誘い合って出かけています。平日の試合もフレックスタイム制度を活用し、なるべく早く球場に向かうようにしています。こういったしっかりメリハリをつけて働くことができるところもJALカードのよさかもしれません。