INTERVIEW

お客さまの「願い」を読み解き、
深いつながりを築く。

Tomoe Hirokawa

廣川知会

Tomoe　Hirokawa

会員マーケティング部企画グループ
人文・文化学群卒
2020年入社

※所属は取材当時のものです
※文中で紹介しているキャンペーン等は、
すでに終了している場合があります

志望動機

1歳の時、初めての海外旅行でオーストラリアへ。それを皮切りに毎年のようにどこかに出かけ、旅と飛行機が自然と好きになりました。JALカードは、旅という「非日常」に対して、クレジットカード決済というもっとも「日常」に近いところからアプローチできます。そのユニークさに惹かれて志望し、入社することになりました。

「願い」を読み解き、
反響を引き出す。

現在の仕事を教えてください。

私が所属する部署は、JALカード会員とのエンゲージメント強化——かんたんに言えば、深いつながりをつくることをミッションとしています。その中で私が担当しているのは、学生専用カードである「JALカード navi」と、20代限定「JAL CLUB EST」の販売促進。特に、学生のお客さまが社会人になるタイミングで、JALカード naviからJAL CLUB ESTへの切り替えを促すことに力を入れています。JAL CLUB ESTは、マイルのたまりやすさや会員限定サービスの充実など、私からみても本当にいいカード（笑）。その魅力をしっかり周知できるよう、がんばっています。

販促とは、具体的にどんなことをするのですか？

キャンペーンなどを企画し、紙とWeb、両方のDMで告知していくことが多いですね。その基本的な指針となるのは、お客さまについてのデータです。ご利用状況などからお客さまの「願い」を読み解き、それを叶えられるようなキャンペーンや特典を打ち出します。「誰にDMを送るか」「どれくらい送るか」といった点も、データを参照しながら決定。また、販促物のデザインや構成によっても反響が大きく変わりますから、担当部署とじっくり議論し、ていねいに仕上げていきます。先述の切り替え促進でいえば、販促物の用意に半年ほどかけていますね。

データと勘を総動員。

販促で手応えを感じるのは、どんな時ですか。

なんといっても、お客さまからのリアクションがあった時です。キャンペーンの中身や、販促物における打ち出し方は、何度も試行錯誤を繰り返しながら決めるもの。データが指針という話をしましたが、それだけがすべてでもありません。経験に裏打ちされた「これならいける」という直感も大切なんです。それらを総動員した結果、お客さまにご満足いただけるような施策を実施できると、大きなやりがいを感じます。

10倍みられる、Webサイトを。

思い出深い仕事について教えてください。

私は販促のほかに、お客さまに任意でご加入いただける生命保険の代理店業務も行っています。その一環として、「JALカード保険ガイド」というWebサイトを立ち上げました。それまでも、JALカードのWebサイト内に保険の紹介ページはあったのですが、ページビューはいま一つ。ネット経由の申し込みも少ない。それを改善したくて、独立したWebサイトとしてリニューアルしたんです。とはいえ、Webサイトについて私は素人同然。制作会社に手法を教えてもらったり、あえて無関係な社員に率直な意見を求めたりしながら、一歩ずつまとめあげていきました。「収益には結びつかないけれど、お客さまの注目度が高そうな情報を入り口に載せる」といった、動線づくりのワザも使えるようになりましたね。

結果はどうでしたか？

うまくいきました！Webサイトがオープンしても気づかれなければ意味がないので、メールマガジンで取り上げたり、JALカードのWebサイトにバナーを置いてもらったりと告知にも力を入れ、ページビューはなんと10倍に。単によく見られただけではなく、資料請求の数も大きく伸びたのが嬉しかったですね。この経験をしてから、販促におけるWebサイトとの向き合い方も変わりました。それまでは成功事例を流用することが多かったのですが、いまは自分で考えたアイデアをあれこれ試してみています。そのほうがやっぱり面白いです。

これから挑戦したいこと

データの力をもっとうまく活かしたいと思っています。いい施策の実現に結びつけるのはもちろん、効率化を進めることで、サービス開発などに使える時間を増やしていけたらいいですね。また、もっと長い目でみたエンゲージメント強化にも取り組んでみたい。いまは学生専用カードから20代専用カードへの切り替えに重点を置いていますが、その先の30代以降、一生ずっと愛用していただくには何が必要なのかという部分にも切り込んでいきたいです。

“非日常”の過ごし方

いまの勤務形態は、在宅と出社のハイブリッド。その分、境界があいまいになりがちで、勤務中でもないのに会社からのメールがつい気になることも。だからこそしっかり線引きをして、終業後や休日は徹底して自分の時間を過ごすようにしています。インドア派なので家にいることがほとんどですが、非日常を味わうためにインテリアにこだわってみたり、外を歩いて新しいお店を見つけたり。加えて、たまに行く海外旅行でも、非日常をたっぷり摂取しています。